Vermitteln (Telefonie)

Was ist Explicit Call Transfer (Vermitteln)?

Explicit Call Transfer, im Deutschen als Vermitteln, Anrufweitergabe oder Gesprächsübergabe bezeichnet, ist ein Leistungsmerkmal von Telefonanlagen und VoIP-Systemen. Es ermöglicht einem Teilnehmer, ein bestehendes Gespräch aktiv an einen dritten Teilnehmer weiterzugeben und sich selbst aus der Verbindung zurückzuziehen. Anders als bei einer Konferenz oder beim Makeln sind nach der Übergabe nur noch der ursprüngliche Anrufer und der neue Gesprächspartner miteinander verbunden. Der Vermittelnde scheidet aus dem Gespräch aus und sein Anschluss ist wieder frei. Das Verfahren ist ein zentrales Element der Bürokommunikation und bildet die technische Grundlage für professionelle Telefonvermittlung.

Varianten des Call Transfer

Es existieren zwei grundlegende Arten der Gesprächsübergabe, die sich im Ablauf und im Komfort für die Beteiligten unterscheiden.

• Blind Transfer (Heranholen ohne Rücksprache): Der Vermittelnde nimmt das Gespräch an, drückt die Transfertaste und wählt sofort die Nummer des Zielteilnehmers. Sobald der Rufaufbau zum Ziel eingeleitet ist, legt der Vermittelnde auf oder betätigt die Transferfunktion erneut. Das System verbindet den Anrufer direkt mit dem Ziel, ohne dass der Vermittelnde weiß, ob der Zielteilnehmer tatsächlich erreichbar ist oder abhebt. Der Anrufer hört bis zur Annahme den Freiton oder eine Wartemusik.
• Attended Transfer (Vermitteln mit Rücksprache): Der Vermittelnde hält das bestehende Gespräch, ruft den Zielteilnehmer an und klärt, ob dieser das Gespräch annehmen kann und möchte. Erst nach dieser Rücksprache übergibt er den Anrufer durch Betätigen der Transferfunktion. Lehnt der Zielteilnehmer ab oder ist er nicht erreichbar, kann der Vermittelnde zum wartenden Anrufer zurückkehren und Alternativen besprechen. Diese Variante ist kundenfreundlicher und in professionellen Umgebungen die Regel.

Technische Umsetzung in verschiedenen Netzen

Die Realisierung des Call Transfer erfolgt in der Telefonanlage oder im Application Server und variiert je nach Technologie.

• Klassische TK-Anlagen und ISDN: Die Anlage steuert den Transfer intern über die Koppelfelder. Beim attended Transfer hält der Teilnehmer das erste Gespräch, baut ein zweites Gespräch zum Ziel auf und sendet dann einen Transfer-Befehl an die Anlage. Diese verbindet die beiden externen Kanäle direkt miteinander und gibt den Anschluss des Vermittelnden frei. Nach dem Transfer ist die Anlage aus der Verbindung herausgelöst, die Abrechnung läuft aber weiter über sie, sofern die Amtsleitungen betroffen sind.
• SIP (VoIP): In SIP-Umgebungen ist der Transfer in RFC 3515 (SIP-REFER) standardisiert. Der vermittelnde Client sendet eine REFER-Nachricht an den Server oder direkt an den gehaltenen Teilnehmer und setzt den Refer-To-Header auf die URI des neuen Ziels. Der Empfänger des REFER initiiert daraufhin ein neues INVITE zum Ziel. Der Server kann den Transfer als Back-to-Back User Agent steuern und den Medienstrom neu aushandeln. Alternativ kann ein Transfer über ein re-INVITE mit aktualisiertem SDP erfolgen, bei dem der Server die Medienströme umadressiert.

Abgrenzung zu anderen Merkmalen

Explicit Call Transfer unterscheidet sich fundamental von ähnlichen Funktionen, die oft verwechselt werden.

• Makeln (Brokering): Der Teilnehmer pendelt zwischen zwei Gesprächen, beide bleiben aktiv und er bleibt stets in der Verbindung. Beim Transfer scheidet er bewusst aus.
• Konferenz (3PTY): Alle drei Teilnehmer sind gleichzeitig miteinander verbunden und hören einander. Beim Transfer entsteht eine reine Punkt-zu-Punkt-Verbindung zwischen zwei Teilnehmern.
• Rufumleitung (CFU/CFB/CFNR): Eine automatische und meist im Voraus konfigurierte Weiterleitung ohne aktives menschliches Eingreifen. Der Transfer ist eine manuelle, fallbezogene Aktion.
• Pickup (Heranholen): Ein Dritter übernimmt einen klingelnden Anruf vor der Annahme. Der Transfer setzt ein bereits angenommenes Gespräch voraus.
• Call Deflection (CD): Der Angerufene weist einen klingelnden Anruf ab und lenkt ihn auf ein anderes Ziel. Auch dies geschieht vor der Gesprächsannahme, nicht nachträglich.

Praktische Anwendungsszenarien

Der Call Transfer ist aus der professionellen Telefonie nicht wegzudenken. In Unternehmen vermitteln Sekretariate Anrufer nach Rücksprache an den zuständigen Fachkollegen. Callcenter-Agenten führen ein Kundengespräch, stellen bei komplexen Fragen Rücksprache mit einem Supervisor und geben den Kunden dann gezielt weiter. Helpdesks der ersten Ebene transferieren technische Spezialfälle an die zweite Ebene, ohne dass der Kunde erneut anrufen muss. Im privaten Bereich leitet man versehentlich falsch verbundene Anrufer an die richtige Person weiter oder gibt einen Anruf für ein Familienmitglied an dessen Mobiltelefon ab.

Besonderheiten und Grenzen

Nach einem erfolgreichen Transfer scheidet der Vermittelnde aus der Signalisierung aus und hat keine Kontrolle mehr über das Gespräch. Eine Rückfrage oder ein Zurückholen ist nicht möglich. Bei externen Zielen können Gebühren für den abgehenden Verbindungsteil anfallen, die je nach Tarifmodell entweder der Vermittelnde oder der ursprüngliche Anrufer trägt. Nicht alle Netze und Endgeräte unterstützen den Transfer reibungslos; bei SIP-Endpunkten unterschiedlicher Hersteller kann die REFER-Methode fehlschlagen, wenn der Server nicht als Vermittler agiert. Ein Blind Transfer kann Anrufer ins Leere oder auf eine unerwartete Mailbox führen, was als unprofessionell empfunden wird und Kunden verärgert. Moderne Systeme bieten daher oft konfigurierbare Timeouts, die das Gespräch nach einer erfolglosen Weiterleitung an den Vermittelnden zurückgeben, sofern er nicht bereits aufgelegt hat.