Music on Hold

Abkürzung: MoH

Was ist Music on Hold?

Music on Hold, im Deutschen Wartemusik oder Warteschleifenmusik genannt, ist ein akustisches Signal, das einem Anrufer vorgespielt wird, während er in einer Telefonanlage oder einem Contact Center gehalten wird. Anders als ein einfacher Ruheton oder eine Stummschaltung erhält der Wartende eine Melodie, eine gesprochene Ansage oder eine Kombination aus beidem. Die Einspielung signalisiert, dass die Verbindung weiterhin besteht, und überbrückt die subjektiv als lang empfundene Wartezeit. Music on Hold ist heute fester Bestandteil professioneller Telefonie und wird in nahezu jeder Telefonanlage unterstützt.

Funktionsweise

Wird ein aktives Gespräch von einem Teilnehmer gehalten oder in eine Warteschleife überführt, trennt die Telefonanlage den Sprachpfad zwischen dem haltenden Teilnehmer und dem Anrufer. Um Stille zu vermeiden, speist sie in den Medienstrom des Wartenden eine Audioquelle ein. Diese Quelle kann ein intern gespeichertes Musikstück sein, ein Live-Stream, ein externes Zuspielgerät oder ein Ansagenserver. Der haltende Teilnehmer hört diese Einspielung nicht. Sobald das Gespräch wieder aufgenommen oder an einen Agenten verbunden wird, stoppt die Musik und der normale Sprachpfad wird wiederhergestellt.

Technische Umsetzung in verschiedenen Netzen

Die Art und Weise, wie die Musik auf die Leitung des Wartenden geschaltet wird, hängt von der zugrunde liegenden Technologie ab.

• Analoge und klassische digitale TK-Anlagen: Die Anlage verfügt über einen internen Tongenerator oder einen Audioeingang, an den ein externes Zuspielgerät angeschlossen wird. Während des Haltens schaltet das Koppelfeld den B-Kanal des wartenden Anrufers auf diese interne Quelle. Der Audioeingang nimmt das Signal von einem CD-Player, einem USB-Stick oder einem Streaming-Client entgegen. Die Musik wird dauerhaft in einer Schleife abgespielt.
• ISDN: Die Vermittlungsstelle oder die private TK-Anlage steuert die Musikeinspielung über die B-Kanal-Ressourcen. Ein Music-on-Hold-Server kann per DSS1-Signalisierung adressiert werden. Systemtelefone senden nach Betätigung der Haltefunktion eine entsprechende Meldung an die Anlage, die dann die Audioquelle auf den gehaltenen Kanal legt.
• SIP (VoIP): In VoIP-Umgebungen wird die Musik meist von einem dedizierten Media Server oder einem Music-on-Hold-Server bereitgestellt. Der Application Server oder die IP-TK-Anlage sendet bei Haltevorgang ein re-INVITE mit veränderter SDP-Sektion an den wartenden Anrufer. Die neue Medienadresse verweist auf den Music-on-Hold-Server, der einen RTP-Stream mit dem Musiksignal an den Anrufer sendet. Bei Wiederaufnahme erfolgt ein erneutes re-INVITE auf die ursprüngliche Medienadresse des Gesprächspartners. Alternativ kann der Server selbst als Back-to-Back User Agent den Medienstrom umadressieren, ohne dass der Anrufer neue SDP-Informationen verarbeiten muss.

Musikquellen und Formate

Die eingespeiste Musik kann unterschiedlichen Quellen entstammen. Viele Systeme bringen werkseitig einige lizenzfreie Melodien mit. Unternehmen können eigene Audioproduktionen, etwa eine Firmenhymne, oder lizenzierte Musik kommerzieller Anbieter verwenden. Verbreitet sind auch gemischte Formate mit kurzen Musiksequenzen, die regelmäßig von gesprochenen Hinweisen unterbrochen werden, sogenannte On-Hold-Messages. Typische Inhalte solcher Ansagen sind Werbebotschaften, Produktinformationen oder der Hinweis, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind und der Anruf in Kürze entgegengenommen wird. Die Audioformate reichen von unkomprimierten WAV-Dateien über MP3 bis zu Streaming-Codecs wie G.711 oder G.722 in VoIP-Systemen.

Abgrenzung zu anderen akustischen Signalen

Music on Hold unterscheidet sich deutlich von anderen Tönen und Ansagen im Telefonnetz.

• Comfort Tone / Comfort Noise: Ein dezenter Dauerton oder ein künstliches Rauschen, das absolute Stille verhindern soll. Es hat keinen Unterhaltungs- oder Informationscharakter. Music on Hold ist ein bewusst gestaltetes Audioangebot.
• Ansage vor Verbindungsaufbau: Informiert den Anrufer vor Zustandekommen der Verbindung über Kosten oder Aufzeichnungen. Sie erklingt vor dem Gespräch, Music on Hold während des gehaltenen Gesprächs.
• Hinweiston (Call Waiting Tone): Signalisiert einem Teilnehmer während eines laufenden Gesprächs einen zweiten Anruf. Ist nur für den Angerufenen hörbar. Music on Hold richtet sich ausschließlich an den wartenden Anrufer.
• Wählton oder Freiton: Standardisierte Netztöne mit klar definierter Bedeutung. Music on Hold hat keine Signalisierungsfunktion im Sinne des Verbindungsaufbaus.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Das Abspielen von Musik in der Warteschleife ist eine öffentliche Wiedergabe im Sinne des Urheberrechts. In Deutschland und vielen anderen Ländern müssen Unternehmen, die urheberrechtlich geschützte Musik einsetzen, hierfür Lizenzgebühren an die zuständige Verwertungsgesellschaft entrichten. In Deutschland ist das die GEMA. Die Tarife richten sich nach der Anzahl der Amtsleitungen oder der Dauer der Nutzung. Eine Missachtung kann zu Abmahnungen und Schadensersatzforderungen führen. Um Lizenzkosten zu vermeiden, greifen viele Unternehmen auf lizenzfreie Musik, Eigenkompositionen oder reine Sprachansagen zurück. Auch das Einspielen von Radio in die Warteschleife ist lizenzrechtlich bedenklich, da hier neben den Urheberrechten der Musik auch die Leistungsschutzrechte der ausübenden Künstler und Sender betroffen sind.

Praktischer Nutzen und Anwendungsszenarien

Music on Hold hat mehrere Funktionen. Die offensichtlichste ist die psychologische: Musik reduziert die gefühlte Wartezeit und verhindert, dass Anrufer die Verbindung als unterbrochen wahrnehmen und auflegen. Gleichzeitig dient sie als akustisches Qualitätsmerkmal eines Unternehmens. Eine professionell produzierte Warteschleifenansage mit Musik und Informationen vermittelt Kompetenz und kann für Cross-Selling genutzt werden. Im Kundenservice werden Hinweise auf Öffnungszeiten, Website oder aktuelle Aktionen eingespielt. In Telefonkonferenzen signalisiert die Musik den Teilnehmern, dass sie erfolgreich dem Konferenzraum beigetreten sind und die Konferenz noch nicht begonnen hat. Auch bei internen Rücksprachen während eines Kundengesprächs hört der Kunde eine dezente Wartemusik und weiß, dass der Vorgang bearbeitet wird.

Grenzen und Fehlerquellen

Die Qualität der eingesetzten Musik hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Eine zu laute, zu leise oder in schlechter Tonqualität abgespielte Melodie kann als unangenehm empfunden werden. Endlosschleifen von nur wenigen Sekunden Länge wirken unprofessionell und können Aggressionen auslösen. In VoIP-Umgebungen kann es zu Aussetzern oder Verzerrungen kommen, wenn der Music-on-Hold-Server überlastet ist oder der Codec das Audiosignal nicht sauber überträgt. Auch die Synchronisation zwischen Musik und Sprachansagen ist fehleranfällig: Überschneiden sich Ansage und Musik oder sind die Pegel schlecht abgemischt, leidet die Verständlichkeit. Ein weiteres Problem ist die Lizenzfalle: Ein neuer Geschäftsführer, der seine private Musiksammlung als Warteschleifenmusik verwenden möchte, riskiert Urheberrechtsverstöße, wenn die entsprechenden Lizenzen nicht eingeholt wurden. Technisch muss zudem sichergestellt sein, dass die Musikquelle hochverfügbar ist; der Ausfall des Zuspielgeräts führt sonst zu stillen Warteschleifen und verärgerten Kunden.