Makeln (Telefonie)

Was ist Makeln?

Makeln, im Englischen Call Brokering oder Toggling genannt, ist ein vermittlungstechnisches Leistungsmerkmal, das es einem Teilnehmer erlaubt, zwischen zwei aktiven Gesprächen hin- und herzuschalten. Anders als bei einer Konferenz hört immer nur derjenige Gesprächspartner mit, mit dem der Makelnde gerade spricht. Der jeweils andere Teilnehmer wird in der Warteschleife gehalten und hört in dieser Zeit eine Wartemusik oder eine Ansage. Makeln setzt die Funktionen Halten und Call Waiting voraus und ist die flexible Erweiterung für alle, die zwei Telefonate parallel führen müssen, ohne dass die Gegenstellen voneinander erfahren.

Funktionsweise

Der Teilnehmer befindet sich in einem aktiven Gespräch A und erhält über Call Waiting die Signalisierung eines zweiten Anrufs B. Er nimmt das Gespräch B an, wodurch A automatisch gehalten wird. Ab diesem Moment kann der Teilnehmer durch Betätigen der Makeln-Taste oder eines Bedienelements am Telefon zwischen A und B wechseln. Mit jedem Tastendruck wird das aktuell aktive Gespräch gehalten und das gehaltene Gespräch wieder aktiv geschaltet. Für die Gesprächspartner A und B ist der Vorgang transparent; sie bemerken lediglich die Unterbrechung durch die Wartemusik, nicht aber die Existenz des jeweils anderen. Der Makelnde kann beliebig oft wechseln und beide Gespräche unabhängig voneinander beenden.

Technische Umsetzung in verschiedenen Netzen

Makeln wird netzseitig als orchestrierte Abfolge von Halte- und Wiederaufnahmebefehlen realisiert.

• ISDN: Die Ortsvermittlungsstelle verwaltet beide B-Kanäle des Basisanschlusses. Der Teilnehmer aktiviert HOLD für das erste Gespräch und nimmt das zweite auf dem anderen B-Kanal an. Der Wechselbefehl wird über den D-Kanal als RETRIEVE für den gehaltenen und implizit HOLD für den aktiven Kanal gesendet. Die Vermittlungsstelle setzt dies sequenziell um und speist für den jeweils gehaltenen Teilnehmer die Wartemusik ein.
• Mobilfunk (GSM/UMTS/LTE): Das Mobile Switching Center hält beide Verbindungen als separate Call Legs. Der Wechselbefehl des Endgeräts wird über die Luftschnittstelle gemäß 3GPP TS 24.010 übertragen. Das MSC trennt die Medienströme logisch und verbindet den gewünschten Partner mit dem Mobilteilnehmer, während der andere die netzseitige Musik hört.
• SIP (VoIP): In SIP-basierten Netzen sendet das Endgerät für jeden Wechsel ein re-INVITE oder UPDATE an den Application Server oder direkt an die Gegenstellen. Für das zu haltende Gespräch wird das SDP-Attribut auf `a=sendonly` oder `a=inactive` gesetzt, für das zu aktivierende auf `a=sendrecv`. Der Server kann optional einen Music-on-Hold-Stream für den gehaltenen Teilnehmer bereitstellen, indem er die Medienadresse entsprechend ändert.

Abgrenzung zu anderen Merkmalen

Makeln kombiniert Halten und Call Waiting, ist aber von anderen Funktionen klar abzugrenzen.

• Halten unterbricht ein einzelnes Gespräch, Makeln verwaltet zwei parallele Gespräche mit wechselseitigem Halten.
• Call Waiting signalisiert lediglich den neuen Anruf; Makeln geht den Schritt weiter und ermöglicht das Pendeln zwischen beiden.
• Konferenz (3PTY) verschaltet alle drei Teilnehmer auf einen gemeinsamen Sprachpfad, sodass jeder alle hört. Beim Makeln bleiben die Gespräche strikt getrennt und privat.
• Call Transfer übergibt ein Gespräch an einen Dritten und scheidet selbst aus; Makeln erhält die Kontrolle über beide Verbindungen.

Praktischer Nutzen und Anwendungsszenarien

Makeln ist ein klassisches Werkzeug für vieltelefonierende Büroarbeitsplätze. Eine Assistenz nimmt einen Anruf entgegen, muss während des Gesprächs den Chef auf der anderen Leitung befragen und schaltet dann zum Kunden zurück, ohne dass der Kunde das interne Gespräch mitgehört hat. Ein Projektmanager klärt mit einem Lieferanten Details, während er auf der anderen Leitung den Kunden hält, um ihn anschließend mit den aktualisierten Informationen zu versorgen. Auch im privaten Bereich ist Makeln nützlich, um Familienmitglieder oder Freunde nacheinander zu konsultieren, ohne eine formelle Konferenz einzuberufen. In Service-Hotlines erlaubt Makeln dem Agenten, einen Spezialisten zu Rate zu ziehen, ohne den Kunden aus der Leitung zu verlieren oder den Spezialisten dem Kunden preiszugeben.

Grenzen und Fehlerquellen

Makeln ist ressourcenintensiv, weil es zwei durchgehende Verbindungen gleichzeitig belegt. Ein einfacher analoger Telefonanschluss ohne ISDN oder VoIP kann daher meist nicht makeln. Selbst bei ISDN blockiert der Dienst beide B-Kanäle, sodass keine weiteren Anrufe möglich sind. Der ständige Wechsel birgt das Risiko von Bedienfehlern: Ein versehentliches Auflegen oder ein falscher Tastendruck kann das falsche Gespräch beenden. Bei zu häufigem Wechsel innerhalb kurzer Zeit kann die Signalisierung in die Sättigung geraten, was zu Verbindungsabbrüchen führt. Auch die Akzeptanz der gehaltenen Teilnehmer hat Grenzen; Minutenlange Warteschleifen mit Musik können als unhöflich empfunden werden. Moderne TK-Anlagen bieten daher oft eine begleitende Statusanzeige, die signalisiert, wie lange die Gegenseite bereits gehalten wird.