Remote Hands

In der Colocation gehört die Hardware dem Kunden, das Gebäude dem Betreiber. Steht der Kunde nicht selbst vor Ort, braucht er jemanden, der für ihn Hand anlegt. Diese Dienstleistung heißt Remote Hands: Personal des Rechenzentrums führt nach Anweisung des Kunden Arbeiten an dessen Geräten aus.

Remote Hands und Smart Hands

Viele Betreiber unterscheiden zwei Stufen, die Bezeichnungen sind aber nicht genormt:

Remote Hands sind einfache, klar beschriebene Handgriffe: einen Server aus- und wieder einschalten, ein Kabel stecken oder tauschen, eine Leuchtanzeige ablesen, ein Foto vom Rack schicken, eine Lieferung annehmen.

Smart Hands setzen Fachwissen voraus: ein Gerät einbauen und verkabeln, eine Festplatte tauschen, eine Konsole anschließen und nach Anweisung eingreifen, einen Fehler eingrenzen.

Wie abgerechnet wird

Üblich ist eine Abrechnung nach Zeit, mit Aufschlägen außerhalb der Geschäftszeiten. Manche Verträge enthalten ein monatliches Stundenkontingent. Entscheidend ist die zugesagte Reaktionszeit: wie lange es dauert, bis jemand am Rack steht.

Worauf es ankommt

Klare Anweisungen. Das Personal kennt die Konfiguration des Kunden nicht. Je genauer Rack, Höheneinheit, Port und Kabel beschrieben sind, desto weniger geht schief. Eine saubere Beschriftung im Rack ist die Voraussetzung.

Haftung. Arbeiten nach Anweisung trägt in der Regel der Kunde. Was die Techniker eigenständig entscheiden dürfen, regelt der Vertrag.

Zutritt. Wer im Kundenauftrag an Geräten arbeitet, hat Zugang zu dessen Rack oder Cage. Für Kunden mit Anforderungen an Informationssicherheit gehört das in die Zutrittsregelung.

Abgrenzung

Managed Services. Der Dienstleister betreibt die Systeme selbst und verantwortet das Ergebnis. Remote Hands handeln nur auf Anweisung.

Fernwartung. Zugriff über das Netz, ohne dass jemand am Gerät steht.