SLA – Service Level Agreement
Abkürzung: SLA
Ein Service Level Agreement legt fest, was ein Anbieter seinem Kunden zusichert: Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Leistungswerte. Im Rechenzentrum, beim Netzbetreiber und in der Cloud ist es die Stelle, an der technische Kennzahlen zu Vertragspflichten werden.
Der Wert eines SLA steht selten in der großen Zahl auf der ersten Seite. Er steht in den Definitionen dahinter.
Was ein SLA enthält
Leistungszusagen. Die Zielwerte, etwa 99,9 % Verfügbarkeit im Monat oder eine Reaktion innerhalb von vier Stunden.
Messverfahren. Wo, wie und über welchen Zeitraum gemessen wird. Ein Monat und ein Jahr mit demselben Prozentwert erlauben sehr verschieden lange einzelne Ausfälle.
Ausschlüsse. Was nicht zählt: angekündigte Wartung, höhere Gewalt, Störungen außerhalb des Verantwortungsbereichs, Fehler des Kunden.
Rechtsfolgen. Meist Gutschriften auf die Rechnung, gestaffelt nach Ausmaß der Verfehlung.
Was die Prozentzahl bedeutet
| Verfügbarkeit | Ausfall pro Jahr | Ausfall pro 30 Tage |
|---|---|---|
| 99 % | 87,6 Stunden | 7,2 Stunden |
| 99,5 % | 43,8 Stunden | 3,6 Stunden |
| 99,9 % | 8,8 Stunden | 43 Minuten |
| 99,95 % | 4,4 Stunden | 22 Minuten |
| 99,99 % | 53 Minuten | 4,3 Minuten |
| 99,999 % | 5,3 Minuten | 26 Sekunden |
Rechnerisch hängt die Verfügbarkeit an zwei Größen: wie oft etwas ausfällt (MTBF) und wie lange die Wiederherstellung dauert (MTTR).
Ein Beispiel: der Compute-SLA von AWS
Amazon sagt für seine virtuellen Server zwei Werte zu: 99,99 % monatliche Verfügbarkeit für eine Region, wenn die Instanzen auf mindestens zwei Verfügbarkeitszonen verteilt sind, und 99,5 % für eine einzelne Instanz. Bei Verfehlung gibt es eine Gutschrift auf die Rechnung des betroffenen Dienstes:
| Verfügbarkeit (Region) | Gutschrift |
|---|---|
| unter 99,99 %, ab 99,0 % | 10 % |
| unter 99,0 %, ab 95,0 % | 30 % |
| unter 95,0 % | 100 % |
Die Gutschrift muss der Kunde bis zum Ende des zweiten Abrechnungszeitraums selbst beantragen, mit Belegen. Sie wird nur mit künftigen Rechnungen verrechnet und nicht ausgezahlt. Als nicht verfügbar gilt eine Region erst, wenn alle laufenden Instanzen in mindestens zwei Zonen gleichzeitig keine Verbindung nach außen haben.
Das Beispiel zeigt die typische Form: Die Zusage ist hoch, der Ausgleich ist auf die Kosten des Dienstes begrenzt, und den Schaden beim Kunden deckt er nicht.
Worauf es ankommt
Die Definition von „nicht verfügbar“. Gilt ein Dienst als ausgefallen, wenn er langsam ist? Wenn nur ein Teil der Nutzer betroffen ist? Erst die Definition macht die Zahl prüfbar.
Wer misst. Misst der Anbieter, der Kunde oder ein Dritter? Und wer muss den Ausfall nachweisen?
Reaktion oder Wiederherstellung. Eine zugesagte Reaktionszeit von vier Stunden heißt, dass jemand anfängt — nicht, dass es dann wieder läuft.
Die Kette. Ein SLA gilt für einen Dienst. Hängt eine Anwendung an Rechenzentrum, Netz und Cloud, multiplizieren sich die Verfügbarkeiten: Drei Dienste mit je 99,9 % ergeben zusammen höchstens rund 99,7 %.
Abgrenzung
Verfügbarkeitsklassen. Beschreiben, wie ein Rechenzentrum gebaut ist. Das SLA beschreibt, was vertraglich zugesagt wird. Ein hochklassiges Haus garantiert noch keinen Dienst.
OLA und Underpinning Contract. Interne Vereinbarungen zwischen Abteilungen und Verträge mit Zulieferern, auf denen ein SLA aufbaut.